Hizmet Kategorileri
CE Belgeleri
ISO 9001:2015 Alt Menüleri
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Standardı ;
Müşterilerinizin sizden şikayet ve isteklerini dinliyor, kayıt altına alıyor ve gereğini yapıyor musunuz? "ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Standardı", firmanızda yukarıda belirtilen müşteri ilişkileri yapısını oluşturmanız amacıyla size bir dizi yönergeler sunan standardın adıdır.
Müşteri memnuniyeti, bir işletmenin varoluş ve sürdürebilme şansının yüzdesini belirler. ISO 10002:2014(1) bu süreci şansa bırakmamak adına size ve işletmenize profesyonel kaynaklar ve fikirler sunar.
ISO 10002 müşteri memnuniyeti nedir? Müşterinin haklı olup olmaması değil, şikayetlerinin değerlendirilip işleme alınıp alınmadığı önemlidir. Ancak, ele alınma şekli ne olursa olsun, müşteri içinde bulunduğumuz zaman diliminde daha fazlasıdır. Önceden sadece kaliteli = pahalı ürün satmak yeterli görülmekteyken, artık sadece bu kadarıyla yetinmemekte haklı olan daha fazla istek ve ihtiyaç oluşmaktadır. ISO 10002 standart maddelerini görebileceğiniz infografik rehber için tıklayınız.
ISO 9001 standardı içerisinde de yer bulan fakat müşteri memnuniyeti odaklı bir alt yapının entegrasyonunda ve sonuçları açısından daha etkili bir “Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi”dir. İlgili standartın numarası 10002 olduğundan bu isimle anılmaktadır. Müşteri memnuniyeti kaliteli sistemlerin bir numaralı amacını meydana getirmektedir. Tüketicilerin memnun olma düzeylerini artırırken, şikayet oranını ve şikayetlere dönüş hızını optimize etmek gerekmektedir.
ISO 10002 standardı, müşteriye daha fazla odaklanabilmeyi mümkün kılan destek yapı standartları arasında yer almaktadır. Daha çok ISO 9001 ile birlikte tam bir gövde meydana getirerek işletmelerin daha kurumsal müşteri alanlarına konsantrasyon sağlayabilme yetisini kazandırır. Kazanılmış yeteneklerin korunması ve ileriye ölçülebilir gelişimle taşınmaya çalışılır.
ISO 10002 standartı, müşteri ilişkilerini daha fazla geliştirmek ve daha yakından mercek altına almak isteyen firmalar tarafından benimsenmektedir. Böylelikle marka değerine yapılan katılımların yanı sıra karlılıkta yükselme, insanların firmaya ait ürünleri daha çok benimsemesi ve kalıcı marka değeri olgusu geliştirilmiş olmaktadır. ISO 10002 standardının ilerleyen yıllarda daha fazla değer kazanması beklenmektedir.
ISO 10002 müşteri şikayetleri yönetim sistemi açılımından anlaşılacağı üzere, kurumsal kimlik kazanmış işletmelerde "Müşteri Şikayetlerini" kontrol altına alabilmek ve takip edebilmek amacıyla geliştirilmiş standarttır. Müşteri şikayetleri, firmaların en temel odak noktalarını oluştururlar. Müşterilerinizi dinliyor olmak ve talepleri doğrultusunda hareket etmek, kurumsallığı sağlayan en önemli unsur değil midir? Bir tüzel kişilik olarak yönetilen şirketlerin müşterilerin ne söylediğini dinlemiyor olması, ticari itibar kaybı başta olmak üzere maddi kazançlarda da düşüşe neden olabilecektir.
ISO 10002 BELGESİ NASIL ALINIR?
ISO 10002 belgesi almak için gerekenler nelerdir? Diğer tüm ISO belgelendirme sistemlerinde olduğu gibi, öncelikle firmada ISO 10002 müşteri memnuniyeti standardı temin edilmeli ve standard yapısı işletme içerisinde yerine getirilmelidir. Süreç içerisinde müşteri ilişkileri departmanı oluşturulmalı, sorumluluklar ve çalışma prensiplerini açıklayan prosedür ve talimatlar hazırlanmalıdır. ISO 10002 eğitimleri ihtiyaç duyulan personele verilmelidir.
Bu ilk aşama süreçleri tamamlandığında, kuruluşunuzda yapılacak ISO 10002 belgelendirme denetiminin ardından mevcutsa eksik ve hatalar, ISO 10002 denetçi raporuna istinaden düzeltildikten sonra ISO 10002 belgeniz teslim edilmektedir.
Özetle, ISO 10002 belgesi almak için yapılması gerekenleri listelersek:
- ISO 10002 standardının temin edilmesi,
- Standard yönergelerinin firmanızda yerine getirilmesi,
- Sistem doğrulanmak üzere bir süre uygulanması,
- ISO 10002 eğitimlerinin alınması,
- ISO 10002 belgelendirme başvurusu,
- Gerekli şirket evraklarının (Ticaret sicil gazetesi, İmza sirküleri, Vergi levhası, Faaliyet belgesi vb.),
- ISO 10002 müşteri memnuniyet yönetim sistem dokümanlarının belgelendirme firmasına iletilmesi,
- ISO 10002 denetim tarihinin belirlenmesi,
- Gerçekleşen ISO 10002 denetim raporu doğrultusunda gerekli çalışmalar yapılarak ISO 10002 belgesinin firmaya teslim edilmesi.
ISO 10002 BELGESİ FİYATI
ISO 10002 belgesi, diğer kalite belgeleri gibi yılda bir defa ara denetime tabi olup, sorunsuz ara denetimlerle birlikte belge geçerlilik süresi 3 yıldır. ISO 10002 belgelendirme ücretleri firmanızda yapacağımız ilk görüşme ve belgelendirme teklif sözleşmesinde yer alacaktır.
ISO 10002 YARARLARI NELERDİR?
Unutulmamalıdır ki ISO 10002 belgesiyle firma, "Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmada" önemli rol oynamaktadır.
Müşteriler artık daha fazlasını bekliyor. Peki, işletmeniz bu esnekliğe hazır mı? Yoksa sadece kendi belirlediğiniz kurallar doğrultusunda mı faaliyet gösteriyorsunuz? Hemen her sektörde her üründe şikayetlerin olması doğal bir süreçtir. Bununla birlikte, şikayetin odağında yer alan kurumun bu istekleri kulak ardı etmesi veya buna yönelik hazırlıklarının olmayışı, asıl doğal olmayan davranıştır. Müşterileriniz için ayrı bir call center hattınız bulunuyor mu? Müşteri şikayetleri kayıt altına alınıyor ve çözüme ulaştırılıyor mu? Bu çözümler doğrultusunda tekrar geri dönüş sağlanarak müşteri bilgilendiriliyor mu? Memnuniyet oranları sistemli takip ediliyor mu? Gibi ve daha birçok soruya cevap geliştirmek adına ISO 10002 uygulanmalıdır.
Asıl sorun bir ürünü imal etmek ya da müşteriye sunacak hizmetler üzerine faaliyet gösteren işletmeler oluşturmaktır. Asıl sorun, satacağınız ürün veya hizmetlere dönük olası problemleri hangi yollarla aşacağınızdır? Bu yetkinliğe sahip olacak mısınız? Burada konu, müşterinin haklı ya da haksız olması değil, onu dinliyor olup olmadığınızdır. Çözümü olsun ya da olmasın, firmalar mutlaka gerekli saygıyı göstererek sistematik yaklaşımlar üretmek zorundadır.
Bugün bile çoğu firmanın internet sitesinde detaylı şikayet başvuru bölümleri yer almamaktadır. Öyle bir yapı olmalı ki müşteriler, istek, şikayet ve önerilerini en hızlı biçimde firmanıza iletebilsinler. Bu mümkün değilse, o işletmenin kurumsal yapı kazanabilmesi mümkün olmayacaktır.
Tüm bu yönleriyle ISO 10002, müşteri memnuniyetini geliştirmek üzere her firmada mutlaka oluşturulması gereken ayrı bir proses (departman) ihtiyacıdır. ISO 10002 şikayet yönetimi sisteminin tam amacı da firmalarda bunu sağlayarak, kurumsallığa doğru atılacak en ciddi yatırımdır. ISO 10002 belgesini alarak siz de daha kaliteli bir yönetim anlayışına daha hızlı ve etkin olarak ulaşabilirsiniz. ISO 10002 nedir yazımızı da okuyabilirsiniz.
ISO 10002 STANDARD MADDELERİ
1. Kapsam
2. Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar
3. Terimler ve tarifler
3.1. Şikayetçi
3.2. Şikayet
3.3. Müşteri
4. Kılavuzluk prensipleri
4.1. Genel
4.2. Görünürlük
4.3. Erişilebilirlik
4.4. Cevap verebilirlik
4.5. Objektiflik
4.6. Ücretler
4.7. Gizlilik
4.8. Müşteri odaklı yaklaşım
4.9. Hesap verebilirlik
4.10. Sürekli iyileştirme
5. Şikayetleri ele alma çerçevesi
5.1. Taahhüt
5.2. Politika
5.3. Sorumluluk ve yetki
6. Planlama ve Tasarım
6.1. Genel
6.2. Hedefler
6.3. Faaliyetler
6
Müşteri memnuniyeti, bir işletmenin varoluş ve sürdürebilme şansının yüzdesini belirler. ISO 10002:2014(1) bu süreci şansa bırakmamak adına size ve işletmenize profesyonel kaynaklar ve fikirler sunar.
ISO 10002 müşteri memnuniyeti nedir? Müşterinin haklı olup olmaması değil, şikayetlerinin değerlendirilip işleme alınıp alınmadığı önemlidir. Ancak, ele alınma şekli ne olursa olsun, müşteri içinde bulunduğumuz zaman diliminde daha fazlasıdır. Önceden sadece kaliteli = pahalı ürün satmak yeterli görülmekteyken, artık sadece bu kadarıyla yetinmemekte haklı olan daha fazla istek ve ihtiyaç oluşmaktadır. ISO 10002 standart maddelerini görebileceğiniz infografik rehber için tıklayınız.
ISO 9001 standardı içerisinde de yer bulan fakat müşteri memnuniyeti odaklı bir alt yapının entegrasyonunda ve sonuçları açısından daha etkili bir “Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi”dir. İlgili standartın numarası 10002 olduğundan bu isimle anılmaktadır. Müşteri memnuniyeti kaliteli sistemlerin bir numaralı amacını meydana getirmektedir. Tüketicilerin memnun olma düzeylerini artırırken, şikayet oranını ve şikayetlere dönüş hızını optimize etmek gerekmektedir.
ISO 10002 standardı, müşteriye daha fazla odaklanabilmeyi mümkün kılan destek yapı standartları arasında yer almaktadır. Daha çok ISO 9001 ile birlikte tam bir gövde meydana getirerek işletmelerin daha kurumsal müşteri alanlarına konsantrasyon sağlayabilme yetisini kazandırır. Kazanılmış yeteneklerin korunması ve ileriye ölçülebilir gelişimle taşınmaya çalışılır.
ISO 10002 standartı, müşteri ilişkilerini daha fazla geliştirmek ve daha yakından mercek altına almak isteyen firmalar tarafından benimsenmektedir. Böylelikle marka değerine yapılan katılımların yanı sıra karlılıkta yükselme, insanların firmaya ait ürünleri daha çok benimsemesi ve kalıcı marka değeri olgusu geliştirilmiş olmaktadır. ISO 10002 standardının ilerleyen yıllarda daha fazla değer kazanması beklenmektedir.
ISO 10002 müşteri şikayetleri yönetim sistemi açılımından anlaşılacağı üzere, kurumsal kimlik kazanmış işletmelerde "Müşteri Şikayetlerini" kontrol altına alabilmek ve takip edebilmek amacıyla geliştirilmiş standarttır. Müşteri şikayetleri, firmaların en temel odak noktalarını oluştururlar. Müşterilerinizi dinliyor olmak ve talepleri doğrultusunda hareket etmek, kurumsallığı sağlayan en önemli unsur değil midir? Bir tüzel kişilik olarak yönetilen şirketlerin müşterilerin ne söylediğini dinlemiyor olması, ticari itibar kaybı başta olmak üzere maddi kazançlarda da düşüşe neden olabilecektir.
ISO 10002 BELGESİ NASIL ALINIR?
ISO 10002 belgesi almak için gerekenler nelerdir? Diğer tüm ISO belgelendirme sistemlerinde olduğu gibi, öncelikle firmada ISO 10002 müşteri memnuniyeti standardı temin edilmeli ve standard yapısı işletme içerisinde yerine getirilmelidir. Süreç içerisinde müşteri ilişkileri departmanı oluşturulmalı, sorumluluklar ve çalışma prensiplerini açıklayan prosedür ve talimatlar hazırlanmalıdır. ISO 10002 eğitimleri ihtiyaç duyulan personele verilmelidir.
Bu ilk aşama süreçleri tamamlandığında, kuruluşunuzda yapılacak ISO 10002 belgelendirme denetiminin ardından mevcutsa eksik ve hatalar, ISO 10002 denetçi raporuna istinaden düzeltildikten sonra ISO 10002 belgeniz teslim edilmektedir.
Özetle, ISO 10002 belgesi almak için yapılması gerekenleri listelersek:
- ISO 10002 standardının temin edilmesi,
- Standard yönergelerinin firmanızda yerine getirilmesi,
- Sistem doğrulanmak üzere bir süre uygulanması,
- ISO 10002 eğitimlerinin alınması,
- ISO 10002 belgelendirme başvurusu,
- Gerekli şirket evraklarının (Ticaret sicil gazetesi, İmza sirküleri, Vergi levhası, Faaliyet belgesi vb.),
- ISO 10002 müşteri memnuniyet yönetim sistem dokümanlarının belgelendirme firmasına iletilmesi,
- ISO 10002 denetim tarihinin belirlenmesi,
- Gerçekleşen ISO 10002 denetim raporu doğrultusunda gerekli çalışmalar yapılarak ISO 10002 belgesinin firmaya teslim edilmesi.
ISO 10002 BELGESİ FİYATI
ISO 10002 belgesi, diğer kalite belgeleri gibi yılda bir defa ara denetime tabi olup, sorunsuz ara denetimlerle birlikte belge geçerlilik süresi 3 yıldır. ISO 10002 belgelendirme ücretleri firmanızda yapacağımız ilk görüşme ve belgelendirme teklif sözleşmesinde yer alacaktır.
ISO 10002 YARARLARI NELERDİR?
Unutulmamalıdır ki ISO 10002 belgesiyle firma, "Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmada" önemli rol oynamaktadır.
Müşteriler artık daha fazlasını bekliyor. Peki, işletmeniz bu esnekliğe hazır mı? Yoksa sadece kendi belirlediğiniz kurallar doğrultusunda mı faaliyet gösteriyorsunuz? Hemen her sektörde her üründe şikayetlerin olması doğal bir süreçtir. Bununla birlikte, şikayetin odağında yer alan kurumun bu istekleri kulak ardı etmesi veya buna yönelik hazırlıklarının olmayışı, asıl doğal olmayan davranıştır. Müşterileriniz için ayrı bir call center hattınız bulunuyor mu? Müşteri şikayetleri kayıt altına alınıyor ve çözüme ulaştırılıyor mu? Bu çözümler doğrultusunda tekrar geri dönüş sağlanarak müşteri bilgilendiriliyor mu? Memnuniyet oranları sistemli takip ediliyor mu? Gibi ve daha birçok soruya cevap geliştirmek adına ISO 10002 uygulanmalıdır.
Asıl sorun bir ürünü imal etmek ya da müşteriye sunacak hizmetler üzerine faaliyet gösteren işletmeler oluşturmaktır. Asıl sorun, satacağınız ürün veya hizmetlere dönük olası problemleri hangi yollarla aşacağınızdır? Bu yetkinliğe sahip olacak mısınız? Burada konu, müşterinin haklı ya da haksız olması değil, onu dinliyor olup olmadığınızdır. Çözümü olsun ya da olmasın, firmalar mutlaka gerekli saygıyı göstererek sistematik yaklaşımlar üretmek zorundadır.
Bugün bile çoğu firmanın internet sitesinde detaylı şikayet başvuru bölümleri yer almamaktadır. Öyle bir yapı olmalı ki müşteriler, istek, şikayet ve önerilerini en hızlı biçimde firmanıza iletebilsinler. Bu mümkün değilse, o işletmenin kurumsal yapı kazanabilmesi mümkün olmayacaktır.
Tüm bu yönleriyle ISO 10002, müşteri memnuniyetini geliştirmek üzere her firmada mutlaka oluşturulması gereken ayrı bir proses (departman) ihtiyacıdır. ISO 10002 şikayet yönetimi sisteminin tam amacı da firmalarda bunu sağlayarak, kurumsallığa doğru atılacak en ciddi yatırımdır. ISO 10002 belgesini alarak siz de daha kaliteli bir yönetim anlayışına daha hızlı ve etkin olarak ulaşabilirsiniz. ISO 10002 nedir yazımızı da okuyabilirsiniz.
ISO 10002 STANDARD MADDELERİ
1. Kapsam
2. Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar
3. Terimler ve tarifler
3.1. Şikayetçi
3.2. Şikayet
3.3. Müşteri
4. Kılavuzluk prensipleri
4.1. Genel
4.2. Görünürlük
4.3. Erişilebilirlik
4.4. Cevap verebilirlik
4.5. Objektiflik
4.6. Ücretler
4.7. Gizlilik
4.8. Müşteri odaklı yaklaşım
4.9. Hesap verebilirlik
4.10. Sürekli iyileştirme
5. Şikayetleri ele alma çerçevesi
5.1. Taahhüt
5.2. Politika
5.3. Sorumluluk ve yetki
6. Planlama ve Tasarım
6.1. Genel
6.2. Hedefler
6.3. Faaliyetler
6
İstanbuldaki Uzmanlarımıza danışarak ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi nedir, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi ne işe yarar, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi sistemi nedir, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi tarihçesi nedir, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi kalitesi nedir, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi standartları nelerdir, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi yönetmelikleri nelerdir, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesini kimler alabilir, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi danışmanlık ve ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi belgelendirme hizmetleri aşamaları nelerdir, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi dosyası nasıl hazırlanır sorularının yanıtlarını bulabiliriz.
ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi kavramlarını anlamadan, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesinin nasıl alınacağı ve nereden alınacağı gibi soruların cevaplarını anlamakta zorluk çekeriz. Bu yüzden alacağımız ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesini ilgilendiren diğer kavramlar nedir sorularının yanıtları için uzmanlarımızı aramaktan çekinmeyiniz. ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi belgelendirmesi için lütfen bizi arayın.
ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi kavramlarını anlamadan, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesinin nasıl alınacağı ve nereden alınacağı gibi soruların cevaplarını anlamakta zorluk çekeriz. Bu yüzden alacağımız ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesini ilgilendiren diğer kavramlar nedir sorularının yanıtları için uzmanlarımızı aramaktan çekinmeyiniz. ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgesi belgelendirmesi için lütfen bizi arayın.
Hizmet Kategorileri
