Hizmet Kategorileri
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi ;
EN ISO 15838: Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Standardı
EN ISO 15838, çağrı merkezlerinin belgelendirilmesi ve müşteri odaklı hizmet sunan kuruluşların sahip olduğu bir belgedir.
ISO 15838 Belgesi, Müşteri İletişim Merkezleri için belirlenmiş standartlardır. Bu belgeler, çağrı merkezlerinin hizmet sunumunu düzenleyerek, kuruluşların nasıl belgelendirileceği ve hangi şartları sağlaması gerektiği hakkında bilgiler sunar.
EN ISO 15838 Standardı
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, firmanın müşterilerine sunduğu hizmetlerle ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik gibi durumları ele almak için kapsamlı bir yöntem sunar. Bu sistem, kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir ve firmaya şu katkıları sağlar:
- Müşteri iletişim kalitesindeki gelişmeler, olası kötü hizmet veya hatalı servis nedeniyle oluşabilecek kayıpları önler.
- Müşteriyi daha iyi anlayarak ve iletişim süreçlerindeki gereksiz zaman kayıplarını ortadan kaldırarak, iletişim etkinliği ve maliyet etkinliği yaratır.
- Müşteri hizmetlerine değer katan personel yaklaşımını geliştirir.
- Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik rekabetçi politikalar uygular.
Firma, belirlenen yönetim stratejileri ve politikaları doğrultusunda iyi bir altyapı ve süreç oluşturarak, eğitimli müşteri iletişim merkezi temsilcileriyle sosyal sorumluluk bilincini gözeterek, müşteri memnuniyetini sürekli yenilik ve iyileşme hedefiyle sağlamayı amaçlar.
ISO 15838 Belgesi
ISO 15838, ISO 9001, ISO 10002 ve ISO 27001 standartlarının çağrı merkezleri gibi sektörler için bir araya getirilmiş halidir.
ISO 15838 Belgesi İçeriği
- Giriş
- Kapsam
- Atıfta Bulunulan Standartlar ve Belgeler
- Terimler ve Tanımlar
- 4. Yönetim Stratejisi ve Politikası
- 4.1. Genel
- 4.2. İş Tanımları
- 4.3. Operasyonel Roller ve Sorumluluklar
- 4.3.1. Genel
- 4.3.2. İnsan Kaynakları
- 4.3.3. Bilişim ve İletişim Teknolojileri
- 4.3.4. Kalite Güvence Sistemi
- 4.3.5. Eğitim
- 4.3.6. Operasyon Yönetimi
- 4.3.7. Planlama ve Kontrol
- 4.3.8. Sorumlu Yönetim
- 5. İletişim Merkezi Temsilcisi
- 5.1. Temsilcilerin Görevleri ve Sorumlulukları
- 5.2. Temsilciler için Gereksinimler
- 5.2.1. Genel
- 5.2.2. İletişim ve Müşteri Hizmetleri
- 5.2.3. Teknik Beceriler
- 5.2.4. Özel Bilgi ve Beceriler
- 5.3. İşe Alım Süreci
- 5.4. Temsilcilerin Eğitimi
- 5.5. Performans
- 5.6. Temsilcilerin Memnuniyeti
- 5.7. Temsilci Gizliliği
- 6. Altyapı
- 6.1. İletişim Kanalları
- 6.2. İletişim Yönetimi (Yazılım ve Donanım Araçları)
- 6.3. Çalışma Ortamı
- 6.4. Yedekleme Sistemi
- 7. Süreçler
- 7.2. Müşteri Organizasyonları ile Anlaşmalar
- 7.3. Servis İstatistikleri
- 7.4. Sapmaların Kontrolü
- 7.5. Süreç Kalitesinin İzlenmesi
- 7.6. İşgücü Yönetimi
- 7.7. Erişim Kanalları
- 7.8. Şikayet Süreci
- 7.9. Gizlilik
- 7.10. İş Sürekliliği Planları
- 8. Müşteri Memnuniyeti
- 9. Sosyal Sorumluluk
Terimler ve Tanımlar
- Müşteri İletişim Sorumlusu: Müşteri iletişim merkezi adına çalışan ve öncelikli görevi müşteri iletişimini yönetmek olan personel.
- Yetkili Kuruluş: Müşteri adına hizmet sunan Müşteri İletişim Merkezi.
- Şikâyet: Bir kuruluşun ürünleri veya hizmetleri hakkında yapılan memnuniyetsizlik ifadesi.
- Şikâyetçi: Şikâyeti yapan kişi veya kuruluş.
- Müşteri: Ürünü alan kişi veya kuruluş.
- Müşteri Memnuniyeti: Müşteri şartlarının algılanma derecesi.
- Müşteri Hizmeti: Ürünün yaşam döngüsü boyunca müşteri ile kuruluş arasındaki etkileşim.
- Geri Bildirim: Ürünler veya şikâyetler hakkında görüşler ve yorumlar.
- İlgili Taraf: Bir kuruluşun başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.
- Hedef (Şikayetleri Ele Alma): Şikayetlerin çözümü ile ilgili amaç.
- Politika (Şikayetleri Ele Alma): Üst yönetim tarafından belirlenen kuruluşun şikayetleri ele alma stratejisi.
- Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi.
EN ISO 15838, çağrı merkezlerinin belgelendirilmesi ve müşteri odaklı hizmet sunan kuruluşların sahip olduğu bir belgedir.
ISO 15838 Belgesi, Müşteri İletişim Merkezleri için belirlenmiş standartlardır. Bu belgeler, çağrı merkezlerinin hizmet sunumunu düzenleyerek, kuruluşların nasıl belgelendirileceği ve hangi şartları sağlaması gerektiği hakkında bilgiler sunar.
EN ISO 15838 Standardı
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, firmanın müşterilerine sunduğu hizmetlerle ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik gibi durumları ele almak için kapsamlı bir yöntem sunar. Bu sistem, kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir ve firmaya şu katkıları sağlar:
- Müşteri iletişim kalitesindeki gelişmeler, olası kötü hizmet veya hatalı servis nedeniyle oluşabilecek kayıpları önler.
- Müşteriyi daha iyi anlayarak ve iletişim süreçlerindeki gereksiz zaman kayıplarını ortadan kaldırarak, iletişim etkinliği ve maliyet etkinliği yaratır.
- Müşteri hizmetlerine değer katan personel yaklaşımını geliştirir.
- Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik rekabetçi politikalar uygular.
Firma, belirlenen yönetim stratejileri ve politikaları doğrultusunda iyi bir altyapı ve süreç oluşturarak, eğitimli müşteri iletişim merkezi temsilcileriyle sosyal sorumluluk bilincini gözeterek, müşteri memnuniyetini sürekli yenilik ve iyileşme hedefiyle sağlamayı amaçlar.
ISO 15838 Belgesi
ISO 15838, ISO 9001, ISO 10002 ve ISO 27001 standartlarının çağrı merkezleri gibi sektörler için bir araya getirilmiş halidir.
ISO 15838 Belgesi İçeriği
- Giriş
- Kapsam
- Atıfta Bulunulan Standartlar ve Belgeler
- Terimler ve Tanımlar
- 4. Yönetim Stratejisi ve Politikası
- 4.1. Genel
- 4.2. İş Tanımları
- 4.3. Operasyonel Roller ve Sorumluluklar
- 4.3.1. Genel
- 4.3.2. İnsan Kaynakları
- 4.3.3. Bilişim ve İletişim Teknolojileri
- 4.3.4. Kalite Güvence Sistemi
- 4.3.5. Eğitim
- 4.3.6. Operasyon Yönetimi
- 4.3.7. Planlama ve Kontrol
- 4.3.8. Sorumlu Yönetim
- 5. İletişim Merkezi Temsilcisi
- 5.1. Temsilcilerin Görevleri ve Sorumlulukları
- 5.2. Temsilciler için Gereksinimler
- 5.2.1. Genel
- 5.2.2. İletişim ve Müşteri Hizmetleri
- 5.2.3. Teknik Beceriler
- 5.2.4. Özel Bilgi ve Beceriler
- 5.3. İşe Alım Süreci
- 5.4. Temsilcilerin Eğitimi
- 5.5. Performans
- 5.6. Temsilcilerin Memnuniyeti
- 5.7. Temsilci Gizliliği
- 6. Altyapı
- 6.1. İletişim Kanalları
- 6.2. İletişim Yönetimi (Yazılım ve Donanım Araçları)
- 6.3. Çalışma Ortamı
- 6.4. Yedekleme Sistemi
- 7. Süreçler
- 7.2. Müşteri Organizasyonları ile Anlaşmalar
- 7.3. Servis İstatistikleri
- 7.4. Sapmaların Kontrolü
- 7.5. Süreç Kalitesinin İzlenmesi
- 7.6. İşgücü Yönetimi
- 7.7. Erişim Kanalları
- 7.8. Şikayet Süreci
- 7.9. Gizlilik
- 7.10. İş Sürekliliği Planları
- 8. Müşteri Memnuniyeti
- 9. Sosyal Sorumluluk
Terimler ve Tanımlar
- Müşteri İletişim Sorumlusu: Müşteri iletişim merkezi adına çalışan ve öncelikli görevi müşteri iletişimini yönetmek olan personel.
- Yetkili Kuruluş: Müşteri adına hizmet sunan Müşteri İletişim Merkezi.
- Şikâyet: Bir kuruluşun ürünleri veya hizmetleri hakkında yapılan memnuniyetsizlik ifadesi.
- Şikâyetçi: Şikâyeti yapan kişi veya kuruluş.
- Müşteri: Ürünü alan kişi veya kuruluş.
- Müşteri Memnuniyeti: Müşteri şartlarının algılanma derecesi.
- Müşteri Hizmeti: Ürünün yaşam döngüsü boyunca müşteri ile kuruluş arasındaki etkileşim.
- Geri Bildirim: Ürünler veya şikâyetler hakkında görüşler ve yorumlar.
- İlgili Taraf: Bir kuruluşun başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.
- Hedef (Şikayetleri Ele Alma): Şikayetlerin çözümü ile ilgili amaç.
- Politika (Şikayetleri Ele Alma): Üst yönetim tarafından belirlenen kuruluşun şikayetleri ele alma stratejisi.
- Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi.
Hizmet Kategorileri
